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酒店前廳部銷售藝術與技巧

   

    如果說客房部和餐飲部是酒店的生產部門,那么前廳部就是酒店的銷售部門,尤其是在沒有設立獨立的市場銷售部門的酒店,前廳部要承擔起酒店全部銷售任務。因此,前廳部員工,特別是總臺員工一定要掌握總臺銷售藝術與技巧。

A、表現出良好的職業素質

   總臺員工良好的職業素質是銷售成功的一半?偱_是給客人留下第一印象的地方,客人初到一家酒店,對該酒店可能不甚了解,他對該酒店的了解和產品質量的判斷是從總臺員工的儀容儀表和言談舉止開始的,因此,總臺員工必須面帶笑容,以端正的站姿,熱情的態度,禮貌的語言,快捷規范的服務接待每一位客人。這是總臺銷售成功的基礎。

B、把握客人的特點

   不同的客人有不同的特點,對酒店也有不同的要求,比如,商務客人通常是因公出差,對房價不太計較,但要求客房安靜,光線明亮(有可調亮度的臺燈和床頭燈),辦公室寬大,服務周到、效率高,酒店及房內辦公設備齊全,有娛樂項目;旅游客人要求房間景色優美、干凈衛生,但預算有限,比較在乎房間價格;度蜜月者喜歡安靜、不受干擾且配有一張大床的雙人房;知名人士、高薪階層及帶小孩的父母喜歡套房;年老的和有殘疾的客人喜歡住在靠近電梯和餐廳的房間… …因此,總臺接待員在接待客人時,要注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數等方面把握客人的特點(年齡、性別、職業、國籍、旅游、動機等),根據其需求特點和心理,做好有針對性的銷售。

C、銷售客房,而非銷售價格

   接待員在接待客人時,一個常犯的錯誤就是只談房價,而不介紹客房的特點,結果常常使得很多客人望而卻步,或者勉強接受,心里卻不高興。因此,接待員在銷售客房時,必須對客房做適當的描述,以減弱客房價格的份量,突出客房能夠滿足客人需要的特點。比如,不能只說:“一間500元的客房,您要不要?”而應說:“一間剛裝修過的、寬暢的房間…”,“一間舒適、安靜、能看到美麗的景色的客房”,等等,這類形容詞是無窮無盡的,只有這樣才容易為客人所接受。當然,要準確地描述客房,必須首先了解客房的特點。這是對總臺員工的最基本要求之一,比如帶他們參觀客房,并由專人講解客房的特點,以加深印象。

D、從高到低報價錢

   從高到低報價,可以最大限度地提高客房的利潤率和客房的經濟效益。當然,這并不意味著接待每一位客人都要從“總統間報起。而是要求接待員在接待客人時,首先確定一個客人可接受的價格范圍(根據客人的身份、來訪目的等特點判斷),在這個范圍內,從高到低報價。根據消費心理學,客人常常會接受您首先推薦的房間,如客人嫌貴,可降一個檔次,向客人推薦價格次高者,這樣就可將客人所能接受的最高房價的客房銷售給客人,從而提高酒店經濟效益。

E、選擇適當的報價方式

   根據不同的房間類型,客房報價的方式有三種:

   1、“沖擊式”報價。即先報價格,再提出房間所提供的服務設施與項目等,這種報價方式比較適合價格較低的房間,主要針對消費水平較低的顧客。

   2、“魚尾式”報價。先介紹所提供的服務設施與項目,以及房間的特點,最后報出價格,突出物美,減弱價格對客人的影響。這種報價方式適合中檔客房。

   3、“夾心式”報價!皧A心式”報價又稱“三明治”式報價,即:將房價放在所提供服務的項目中間進行報價,能起到減弱價格份量的作用。例如,“一件寬敞、舒適的客房,價格只有600元,這個房價還包括一份早餐、服務費、一杯免費咖啡…”。這種報價方式適合于中、高檔客房,可以針對消費水平高、有一定地位和聲望的顧客。

F、注意語言的藝術

   總臺員工在推銷客房,接待客人時,說話不僅要有禮貌,而且要講究藝術性。否則,雖沒有惡意,也可能會得罪客人,至少不會使客人產生好感。比如,應該說:“您運氣真好,我們恰好還有一間漂亮的單人房!”,而不能說:“單人房就剩這一間了,您要不要?”

G、客人猶豫不決時,要多提建議,直到帶領客人進客房參觀

   客人猶豫不決時,是客房銷售能工巧匠能否成功的關鍵時候,此時,總臺接待員要正確分析客人的心理活動,耐心地、千方百計地去消除他們的疑慮,多提建議,不要輕易放過任何一位可能住店的客人。要知道,這種時候,任何忽視、冷淡與不耐煩的表現,都會導致銷售的失敗。

H、利益引誘法

   這種方法是針對已經做了預訂的客人而言的。有些客人雖然已經做了預訂,但預訂的房間價格較為低廉,當這類客人來到酒店住宿登記時,總臺接待員存在對他們進行二次銷售的機會。即告訴客人,只要在原價格基礎上稍微提高一些,便可得到更多的好處或優惠。比如,“您只要多付50元錢,就可享受包價優惠,除房費外,還包括早餐和午餐!边@時,客人常常會順從服務員的建議。結果,不僅使酒店增加收入,還使客人享受到了更多的優惠和在酒店更愉快的經歷。

   前廳部員工應該明白,自己的職責不僅是銷售酒店客房,而且要不失時機地銷售酒店服務設施和項目,如不向客人宣傳,就有可能長期無人使用,因為客人不知道。其結果,客人感到不方面,酒店也蒙受了損失。

   在向客人推薦這些服務時,應注意時間與場合。如客人傍晚抵店時,可以向客人介紹酒店餐廳的特色和營業時間、酒店娛樂活動的內容及桑拿服務;若深夜抵店,可向客人介紹24小時咖啡廳服務或房內用膳服務;如經過通宵旅行,清晨抵店,很可能需要洗衣及熨燙外套,這時應向客人介紹酒店洗衣服務。

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